近年来，企业文化成为一门热门话题。海尔集团首席执行官张瑞敏认为，企业文化就是企业精神，企业精神就是企业灵魂，而这个灵魂如果永远不衰，永远长青，企业将永远存在。而我们要建设好医院，现在需要搞好的是医院文化，因为，优秀的医院文化是和谐医患关系的关键。

    实现医患关系的和谐，需要良好的医疗设施物资基础，也需要有力的精神支撑和积极的文化条件。优秀的医院文化，可以增强员工对实现医患关系和谐这一目标的认同感、责任感和使命感，形成一种积极进取、团结向上的文化氛围，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务赢得人民群众对医院的尊重和认同，从而构建和谐的医患关系。让亲情的暖风、温馨的氛围、病员的倾诉,酿造的和谐甘霖撒向四面八方，温暖着老百姓的心窝,催生出无穷魅力。

一、培育共同价值取向，让医患双方崇尚“和谐理念”

    构建和谐医患关系就是“以人为本”。一要树立和谐医患理念，培育员工共同的价值取向，坚持对医务人员进行理想教育、廉洁行医教育和法律法规教育，以团结、奉献 、诚信、进取 、开拓、创新的院训为准则，作好工作。以患者需求为导向，围绕和谐要求，真正转变服务理念，强化服务意识。二要开展优化服务流程，实行便民措施，努力让患者体会到医务人员真诚和谐的爱心和呵护。三要解决病人就医不和谐的突出问题，坚持因病施治的原则，合理检查，合理用药，实行医药收支两条线的管理，实行单病种最高限价制度，对一些患者常用的抗生素药品和昂贵的抗肿瘤药品大幅度降价。

二、努力打造百姓满意 ，让人文关怀丰富“和谐美学

    威廉．奥斯勒说过，医生的职业基本准则是人的价值实际上大于技术价值。我们强调医学的本质是一种人文主义、人道主义、伦理学向度的掘进，医学的全部智慧全在于人学、仁学。所以，做医生不容易，要学点文学、学点艺术、学点哲学。他还说：“行医是一种以科学为基础的艺术。”它是一种专业，不是一种交易；它是一种使命，不是一种行业；从本质上讲，它是一种使命，一种社会使命，一种人性和情感的表达。

    因而，消除医患关系紧张状态，首先要组织多种形式的医患沟通、人本管理、心理护理等，规范医务人员的言、行等，使医生护士具有特有的职业风范。我院护理部今年成功地在全院组织护理礼仪培训，开展健康教育，普通话演讲活动等。在新农合服务方面，抢抓政策机遇，在确保病人疗效前提下，尽量为病人应用纳入报销范围的药品，切实让病人得到实惠。

    其次开展亲情化服务，将亲情化服务作为和谐医患关系的突破口，开展“我的岗位无差错  我的服务您满意”的活动，推出特需服务，承诺便民措施，引导广大职工讲文明、赛规范、上水平。在落实“3H”规范化服务的基础上，进一步把便民服务从一些细节上做实做细，如：科室备用针线包、老花镜、牙签、为无陪护病人打水买饭；针对术中病人普遍反映较冷的问题，设计制作“V型肩”，受到病人及手术医生的好评；为大隐静脉曲张的病人设计了下肢垫；为肢体瘫痪的病人准备肢体固定鞋，保持肢体功能定位；免费为病人提供芦荟及冰块治疗化疗性静脉炎等等。

    其三是实行互动式沟通。通过实施有效的医患互动式沟通，采取出院采访、满意度调查，花钱买意见等活动，让患者提出我们的沟通缺陷、服务质量，并将患者提出的意见和沟通缺陷加以认领，实行科室、班组、岗位整改，切实为病人着想，为病人办实事，从而构筑相互理解、相互尊重、相互配合的新型医患关系。各科室不定期召开医患沟通经验交流会，对出院病人进行定期电话回访，病人出院时发放“祝您健康 便于咨询”的“连心卡”。医院实行医疗收费公示，进一步完善“一日清单” 制度，住院费用清单每天派人分送到病人手中。开设“住院费用查询窗口”，随时接受病人的查询。在公式栏公布药品价格、收费项目及标准，凡是费用较大的检查及贵重药品的使用，都要征得患者或家属的同意。

    医疗收费诚信透明、医疗服务优质高效、医疗环境温馨和谐,引来了大量的就诊患者。据统计,近年来,我院年门诊病人达到12余万人次,年出院病人达到12000多人次,每天门诊病人达到330人次左右。

三、严格监督管理，医院的发展离不开“和谐制度”

    重视制度文化建设，制定出相应的服务标准和考核评估细则，把测评患者满意度作为一项长效管理制度。坚持把患者和家属的满意工作为医院管理追求的最高境界，将以病人为中心的核心理念贯穿到医院管理当中去，这是构建和谐医患关系的保证。每月对门诊、医技科室、住院病人采取随机抽样现场测评。及时对调查的实情向全院进行反馈。医院根据测评满意度情况，制定相应考核奖惩制度并与综合目标责任制、晋升、奖惩挂钩，加大医德医风，医疗护理质量门诊服务质量、医药收费等考核力度。通过考核，查找隐患，完善措施，健全制度，不断增强医务人员安全意识、责任意识、质量意识和信誉意识，在提高医疗服务质量的同时，进一步提升医患关系的和谐度。今年十月份，由中国医院协会组织的  “ 百姓放心示范医院”患者问卷调查工作在我院开展，共发放中国医院协会“ 百姓放心示范医院”活动办公室统一印制的患者问卷2000份，我院门诊患者总满意率达98.42%，住院病人总满意率达97.94%。

四、加强医院文化“硬件”和“软件”建设，让文化兴院催熟文明果实

    我院在医院文化建设过程中，长期坚持“两手抓”，一手抓“软件”——坚持以高尚的文化理念引导人；一手抓“硬件”——坚持加强文化设施硬件建设，以先进的设备“武装”人。

    医院多年来注重发挥党政工团的作用和思想政治工作的优势，每年在“五、一”、“五、一二”“十、一”等节假日举行大型职工运动会、护士节文艺晚会、职工外出旅游等活动，陶冶了人们的情操，丰富了职工的业余生活。医院还一直重视老年体育和文体活动。离退休的女同志们都积极热衷参加本院的各种文体活动，先后组织排练的采茶舞、健身操、扇子舞等舞蹈，在每次的县体育运动会、专场演出中都展示亮丽风采，为医院争得了荣誉。在县第十五届老年运动会上，该院老年体育协会有70名运动员光荣参加，总分获得全县县直第三名、秧歌比赛第一、象棋第二、够级第四名的好成绩。

    在文化设施硬件建设方面，我院始建于1950年，从十多人的几间小平房，发展成为现占地面积达到8．l万平方米，建筑面积7万平方米，资产总额达1、1亿元，编制床位330张，拥有正式在职职工424人，其中卫生专业技术人员395人，拥有磁共振、螺旋CT、直线加速器、体外碎石机、CR等在鲁北地区处于领先地位的大型、高精尖医疗设备200余台件。实现了住院环境优美化，连续八年保持了市级文明单位的成果。达到了“绿色医疗环境百姓放心医院”的标准。今年，我院新区建设一期工程如门诊楼、外科楼、影像楼和职工宿舍楼等将胜利竣工并交付使用。一座按三级医院标准设计、体现现代人文精神、环境优美、配置齐全、现代化程度高、鲁北地区第一流的新院将走进无棣县广大人民群众的生活。

    由于我院医院文化建设及整体工程建设取得了突飞猛进发展，近几年,我院荣获了 “全国卫生系统先进集体”、“全省卫生系统先进集体”、“全国明明白白看病放心医院”、“全国医疗优质高效百姓放心医院”、“爱婴医院”、“全省行风评比先进单位”、“药品质量信的过单位”等100余项荣誉称号。

    今后，我们将始终坚持以“文化兴院”为先导，以做强做大医院为动力，不断提升医院管理水平，力争塑造一个医患和谐、上下一心的高技术、高水平的“人文医院”。